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百果园顾客申请退款被封号?

   日期:2021-03-16     来源:中国经济网    作者:施晓娟    浏览:141    评论:0    
核心提示:对于封号,今天的网民们肯定都很熟悉:造谣会封号、诽谤会封号、用外挂会封号但315期间,百果园却被顾客投诉申请退款会封号。 
         对于“封号”,今天的网民们肯定都很熟悉:造谣会封号、诽谤会封号、用外挂会封号……但3·15期间,“百果园”却被顾客投诉——“申请退款会封号”。

  在新浪旗下的消费者服务平台“3·15黑猫投诉”上,可以看到百果园的相关投诉有800多条,其中大多数是这样的:“葡萄都腐败了点个退款,好家伙直接封号”“百果园擅自封锁客户账号,侵吞客户充值款”“三无退款虚假宣传,还直接封号”……

  究竟是怎么回事呢?广州日报全媒体记者进行了采访。

  文、图/广州日报全媒体记者王纳

  百果园有望成A股“水果零售第一股”

  据公开资料显示,百果园自2001年成立至今,已入驻全国80多个城市,开设了超过4500家门店、5300多万会员和25个仓储配送中心,并在全球建立了230多个水果特约供货基地,已成为国内最大水果连锁品牌之一。

  今年2月,百果园再传上市消息,已敲定将于深交所创业板挂牌上市,并与民生证券签署上市辅导协议,目前正处于第一期辅导工作中。如果此次百果园能够在创业板挂牌上市,其有望成为A股市场的“水果零售第一股”。

  天眼查信息显示,深圳百果园实业(集团)股份有限公司成立于2001年12月3日,注册资本15亿元人民币。公司法定代表人是余惠勇,他直接持有百果园25.6%的股份。从2015年至今,百果园已经经历了8轮融资,投资机构包括天图资本、前海母基金、中金资本、招商资本、基石资本、越秀产业基金、深创投、源码资本等,其最近一轮股权融资是在2020年3月。

  百果园屡遭投诉退款即封号

  百果园早在2009年就推出了“三无退货”的制度,即消费者对水果不满意,可以无小票、无实物、无理由地进行退货,但此前就有媒体报道消费者在百果园申请退货,却被员工发短信辱骂恐吓。而在百果园准备上市消息传开之际,也有读者向广州日报反映类似的问题。

  在新浪旗下消费者服务平台“3·15黑猫投诉”上可以查到,截至3月12日,百果园的投诉量是818条,其中已回复806条,已完成525条。记者翻阅这些投诉,发现几乎都是关于退款封号的。

  如一名匿名用户称:“2月28日在百果园App上买了3盒蓝莓,送来一半都是烂得流水的果子,很生气申请了‘三无退货’,还只是退一半金额,结果今天一看直接App被封号,我里面还充值了200元,直接就被百果园据为己有了,太过分了吧,既然承诺了‘三无退货’,不满意可以退,凭什么扣客户充值的钱?百果园必须赔偿我的损失。”有用户还把烂葡萄和封号界面截图,他表示:“葡萄都腐败了点个退款,好家伙直接封号,啥信息都得不到了,订单号,花了具体多少钱也不知道了。”

  还有用户表示:“按客服流程操作退款申请,申请完成账号立马变成存在异常,无法使用,联系客服处理,客服说要跟相关部门反馈处理。”

  不过,每单投诉百果园都会第一时间回复投诉者,表示已把投诉反馈给专员处理。而盒马鲜生有900多条投诉,没有对任何一单进行回复。

  回应:触发系统反欺诈机制

  为何百果园遭遇了大量同类问题的投诉?为此,本报记者联系采访了百果园。

  百果园相关负责人对此回应称,这类问题应该指的是通过“三无退货”政策申请退款,触发了系统反欺诈机制。他说:“这项服务,我们已经推行了10余年了,为的就是更好地保障正常消费的顾客的消费权益,本身这项服务也是我们率先提出,并高于行业标准。因为是完全不需要实物、小票和理由,就能一键退款,瞬间到账,所以也确实会存在个别的欺诈现象被系统拦截,所以会出现封号这种情况,但只要是正常消费的顾客,消费权益都是受到保护的。”

  记者了解到,没有实物、没有小票、没有理由就能退货是百果园坚持了12年的经营策略,数据表明这些年“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

  百果园创始人、董事长余惠勇曾经说过:“三无退货”是百果园哪怕倒闭都要做的事。曾经有人问余惠勇怎么看有顾客吃完水果再恶意退款的事情,余惠勇表示:“一念三千,善意应先。恶意退款的毕竟是极少数,通常都别有隐情。百果园开到哪,就要把信任的文化带到哪!百果园选择先相信顾客,他们买水果,觉得不好吃,我们都给他们换。这是天经地义的,做到我们应有的本分。”

 
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